Neplatené call centrum v internej logistike
Operátor volá trom vodičom. Dvaja už majú náklad. Voľný vozík je o dve stanovištia ďalej a na inom kanáli. Pracovisko čaká a rozhovor nikto neúčtuje ako náklad.
Interná logistika už call centrum prevádzkuje
Práca vyzerá neformálne, preto si nikdy nevyslúži nákladové stredisko. Operátori hľadajú vodiča. Vodiči odpovedajú uprostred jazdy alebo čakajú na ďalší výkrik. Majster tú istú potrebu odovzdá druhýkrát, keď prvý hovor dôjde k vodičovi s plným vozíkom. Je to opakujúci sa prevádzkový náklad v internej logistike, vedľa paliva a práce, a skoro nikto ho nepomenuje. Patrí do tej istej rodiny neviditeľnej réžie ako druhé fyzické riadiace pracovisko, o ktorom píše článok Prečo druhé riadiace centrum nenápadne zvyšuje OPEX. Riadiace pracovisko je mzda, ktorú vidíte. Aukcia cez vysielačku je mzda, ktorú počujete a nezaúčtujete.
Ako hlasová koordinácia vytvára jazdy naprázdno, vysvetľuje článok Interné presuny sa väčšinou aj dnes riadia telefonátmi. Kedy treba najprv financovať telefonáty a mikrozastavenia, ešte pred lokalizačnou sieťou v celej hale, nájdete v článku Telefonáty a mikrozastavenia ešte pred lokalizačnou sieťou. Táto stránka spočíta samotnú daň z hovorov a hľadania. Neprerába trhovisko úloh pre vodičov.
Čo každá aukcia skutočne spotrebuje
Skôr než sa pozriete na softvérovú ponuku, spočítajte v minútach päť zložiek. Čas hovoru na oboch stranách, vrátane hovorov k vodičovi, ktorý úlohu nemôže vziať. Čakanie na pracovisku, kým sa nájde správny človek. Chybné prijatia a dvojité rezervácie, keď dvaja vodiči začnú tú istú potrebu, alebo keď naložený vodič povie áno a príde neskoro. Hľadanie naprázdno po hovore, teda jazda naprázdno medzi ústnym pokynom a skutočným vyzdvihnutím. Odovzdávanie cez majstra, tretia osoba, ktorá spája kanály, lebo na žiadnej spoločnej tabuli nie je zoznam otvorenej práce.
Signál bez miesta tú istú daň ešte zhorší. Upozornenie, že linka potrebuje pomoc, bez stanovišťa a bez toho, kto je voľný, aj tak vynúti obchôdzku po hale a ďalší hovor. Minúty sú jedna po druhej krátke. Za celú zmenu však ide o koordinátora, ktorého nikto nenajal, a o zásobovanie linky, ktoré sa posunulo. Dennú podobu tohto trenia, aj prípady bez eura, nájdete v článku Každodenné zdržania v internej logistike.
Čo ťahový princíp s úlohami na prijatie odstráni a čo musí ešte dokázať lokalizácia
Automatizovaný objednávací systém (AOS), trieda nástrojov, ktorú mnohé závody volajú systémom navádzania vysokozdvižných vozíkov (FGS), mení výzvu na materiál na úlohu, ktorú môže vodič prijať. Aukcia sa zmenší, lebo potreba je viditeľná bez osobného hovoru a prijatie zanechá záznam, kto ju vzal. Tým klesne čas na hovory, chybné prijatia aj krúženie po hale, ktoré existovalo len preto, aby niekto našiel ďalší výkrik. Sám ťahový princíp ešte nedokazuje trasu po prijatí úlohy. Zvyšková jazda naprázdno, keď hovor už prebehol, je otázka lokalizácie. Financujte ťahový princíp a lokalizáciu ako samostatné testy, aby úspora z call centra nemusela platiť strešnú sieť, ktorú si ešte nevyslúžila.
Automatizácia objednávok materiálu je produktová vrstva, cez ktorú sa úloha prijme. Kontext z haly, keď ho pridáte, ukáže, či voľný vozík naozaj stál o dve stanovištia ďalej, alebo len cez vysielačku znel voľne. Väčšina závodov, ktoré majú nasadené oboje, pri vykazovaní toho, čo kedysi stáli hovory, aj tak musí faktúry držať oddelene.
Zdokumentované zníženia, viazané na haly, ktoré si ich vyslúžili
V zdokumentovanej automobilovej hale Tier-2 s plochou 30 000 m² (asi 323 000 ft²) prechod dispečingu z tlačného prideľovania cez hovory na ťahový princíp znížil telefonáty medzi operátormi a vodičmi približne o 90 % a krúženie vysokozdvižných vozíkov po hale o viac ako 95 %. Pri tejto konkrétnej zmene sa nezverejnila ani investícia, ani úspora v eurách. Výsledkom je prevádzkové zníženie. V zdokumentovanom závode na bielu techniku s plochou 55 000 m² (asi 592 000 ft²) rovnaký typ ťahu znížil zbytočné krúženie po hale približne o 95 % a vrátil asi 20 minút výroby denne, pri investícii 100 000 € (asi 110 000 $) a výrobnej hodnote 5 080 000 € (asi 5 588 000 $) v prvom roku. Tá výrobná hodnota v eurách patrí príbehu o minútach, nie všeobecnému priemeru „hovorov ubudlo“, ktorý by ste mohli nalepiť na menší sklad.
Zníženie hovorov z Tier-2 použite, keď je nameraným plytvaním aukcia. Dvojicu z bielej techniky použite, keď účtujete vrátený čas linky v hale tej triedy. Ani jedno číslo nie je dôvod kupovať ďalšie vozíky. Daň bola v koordinácii. Jej odstránenie znamená, že existujúci vodiči tú hodinu minú na prijaté úlohy.
Dva týždne mapujte dopravu, až potom kupujte nápravu
1. Zapisujte hovory a odovzdávania jeden špičkový a jeden bežný týždeň - Kto volal, či vodič mohol prijať a ako dlho pracovisko čakalo. Stačí jednoduchý hárok.
2. Označte jazdu naprázdno, ktorá nasledovala po ústnej úlohe - Ak vodiči stále vyrážajú bez nákladu a idú hľadať, hľadanie je v trase aj vo vysielačke.
3. Oddelte dvojité rezervácie od skutočného nedostatku - Dvaja vodiči na jednej potrebe sú chyba call centra. Keď nie je voľný vodič, ide o kapacitu.
4. Ak je nameraným plytvaním sčítanie hovorov, financujte najprv ťahový princíp - Lokalizáciu pridajte, keď podiel jázd naprázdno ostane aj po poklese hovorov. Cenu nasadenia nájdete v cenníku. Čo hala dokáže ukázať, nájdete v prehľade funkcií.
Druhé riadiace pracovisko aj neplatené call centrum sú réžia, ktorá pôsobí ako „takto to zvládate“. Zvládanie má sadzbu. Ozvite sa nám, ak operátori stále prideľujú vozíky aukciou cez vysielačku a ten čas sa v logistickom rozpočte nikdy neobjaví.